Kennis borgen in je bedrijf: zo voorkom je stilstand

Dan blijkt dat belangrijke kennis niet in het bedrijf zit, maar in het geheugen van een paar mensen.

Kennis opschrijven is niet genoeg

Een map met werkinstructies helpt alleen als die instructies actueel zijn en aansluiten op het echte werk. In de praktijk staat de officiële werkwijze vaak in SharePoint, terwijl medewerkers hun eigen lijstjes, e-mails en Excel-bestanden gebruiken.

Dat gebeurt niet omdat mensen slordig zijn. Het gebeurt omdat het proces in de loop van de tijd verandert:

• een klant krijgt een vaste uitzondering;
• een systeem kan een stap niet goed ondersteunen;
• een controle wordt handmatig toegevoegd;
• iemand bedenkt een snellere tussenoplossing;
• niemand verwerkt die wijziging in de centrale werkwijze.

Zo ontstaan twee processen: het proces op papier en het proces dat mensen werkelijk uitvoeren.

Kijk waar het werk afhankelijk wordt van geheugen

Je hoeft niet meteen alles te documenteren. Begin met werk dat aan minstens één van deze kenmerken voldoet:

1. Slechts één of twee medewerkers weten precies hoe het moet.
2. Fouten worden pas aan het einde van het proces ontdekt.
3. Dezelfde gegevens worden in meerdere systemen overgetypt.
4. Klanten moeten wachten omdat eerst iets intern moet worden uitgezocht.
5. Nieuwe medewerkers hebben maanden nodig om zelfstandig te werken.
6. Uitzonderingen worden vooral via e-mail of WhatsApp doorgegeven.

Dit zijn signalen dat kennis, processen, systemen en handwerk niet goed op elkaar aansluiten.

Borg eerst de regel, automatiseer daarna de herhaling

Automatisering werkt pas goed als duidelijk is welke regel moet worden uitgevoerd. Begin daarom klein.

Neem één terugkerend proces, bijvoorbeeld het verwerken van een nieuwe klant. Leg samen met de mensen die het werk doen vast:

• wat de start van het proces is;
• welke informatie altijd nodig is;
• welke controles plaatsvinden;
• welke uitzonderingen regelmatig voorkomen;
• wie beslist bij twijfel;
• wat het gewenste eindresultaat is.

Vergelijk dit vervolgens met wat de systemen werkelijk ondersteunen. Misschien kan een formulier ontbrekende gegevens direct tegenhouden. Misschien kan een koppeling dubbel invoerwerk voorkomen. Misschien is één duidelijke beslisregel al genoeg om tien telefoontjes per week te besparen.

Automatiseer wat voorspelbaar en herhaalbaar is. Borg uitzonderingen met een eigenaar, een beslisregel en een plek waar iedereen de actuele afspraak kan vinden.

Zo wordt kennis onderdeel van je bedrijf

Goed geborgde kennis is geen dik handboek. Het is een werkend geheel van duidelijke afspraken, logische processtappen en systemen die medewerkers helpen om het juiste te doen.

Dat levert direct iets op:

• minder zoeken en wachten;
• minder afhankelijkheid van specifieke medewerkers;
• sneller inwerken van nieuwe collega’s;
• minder herstelwerk;
• betere overdracht bij groei of vertrek;
• meer ruimte om verder te automatiseren.

Voor het mkb hoeft dit geen groot veranderprogramma te worden. Kies het proces waar nu de meeste tijd, fouten of irritatie ontstaan. Maak zichtbaar hoe het echt loopt. Fix de grootste breuk. Borg wat werkt. Ga daarna pas door naar het volgende proces.

Wij fixen waar je organisatie vastloopt. Aanpakken zonder aanmodderen.

Wil je weten waar kennisverlies, handwerk en systeemfrictie elkaar in jouw bedrijf versterken? Vul de gratis online Frisse Blik in: https://www.bedrijfsgeheugen.nl/frisse-blik