In veel MKB-bedrijven zit de belangrijkste bedrijfskennis niet in een systeem, maar in de hoofden van een paar mensen die er al jaren werken. Zij weten welke klant net iets anders behandeld wil worden, welke leverancier je moet bellen als iets misgaat, welke stap in het proces “eigenlijk altijd” op een bepaalde manier wordt gedaan, en waarom dat zo is gegroeid. Die kennis staat zelden op papier, omdat er nooit een directe aanleiding was om hem op te schrijven.
Kennis borgen mkb is meer dan documentatie
Dat werkt prima, tot het moment dat het niet meer werkt: iemand wordt ziek, gaat met pensioen, neemt ontslag, of is simpelweg twee weken op vakantie op het verkeerde moment. Dan blijkt dat de kennis niet was geborgd, maar geleend was — van één persoon, tijdelijk beschikbaar voor het bedrijf, maar nooit eigendom van het bedrijf zelf.
Een veelgemaakte denkfout is dat kennisborging hetzelfde is als documentatie. Bedrijven kopen een wiki, richten een SharePoint-map in, of laten iemand een handboek schrijven, en denken dat het probleem daarmee is opgelost. In de praktijk veroudert die documentatie snel, wordt hij niet geraadpleegd, of mist hij precies de nuances die het proces in de praktijk werkbaar maken. Documentatie is een hulpmiddel, geen doel. Het eigenlijke probleem is dat kennis vaak niet expliciet wordt gemaakt op het moment dat hij ontstaat — tijdens het werk zelf, in de beslissingen die mensen dagelijks nemen.
Waarom overdracht bij vertrek te laat is
Een andere denkfout is dat overdracht iets is wat je aan het einde doet: bij vertrek, bij pensionering, bij een laatste gesprek. Tegen die tijd is veel van de context al vervlogen. Mensen die iets al jaren doen, vergeten vaak zelf welke stappen ze automatisch uitvoeren en waarom, simpelweg omdat het routine is geworden. Overdracht die pas begint als iemand de deur uitloopt, komt vrijwel altijd te laat en te oppervlakkig.
Maak kennis onderdeel van het dagelijkse werk
Wat wél helpt, is kennisborging inbedden in het gewone werkproces in plaats van als apart project te behandelen. Dat betekent: vastleggen wanneer een uitzondering wordt gemaakt en waarom, korte toelichtingen bij beslissingen die niet vanzelfsprekend zijn, en het expliciet maken van impliciete regels zodra ze zichtbaar worden — niet pas wanneer iemand vertrekt. Het gaat minder om een groot documentatieproject en meer om een gewoonte: kennis die ontstaat, wordt op het moment zelf vastgelegd, niet achteraf gereconstrueerd.
Voor de continuïteit van een MKB-bedrijf is dit relevanter dan het vaak wordt behandeld. Een bedrijf dat afhankelijk is van een handvol mensen voor zijn kernprocessen, loopt een risico dat zelden op de agenda staat totdat het zich voordoet. Het is geen HR-vraagstuk en geen IT-project, maar een structureel onderdeel van hoe een organisatie werkt en blijft werken, ook als individuele mensen komen en gaan.
Herken je dit in je eigen organisatie? Kijk eens naar één kernproces dat volledig afhankelijk is van één persoon, en vraag je af wat er gebeurt als die persoon er morgen niet is. Bekijk de Frisse blik →
Wil je eerst zelf zien waar de grootste afhankelijkheid zit? Doe de zelfscan. Lees ook hoe een bedrijfsgeheugen kennis overdraagbaar maakt.
Veelgestelde vragen over kennis borgen mkb
Kennis borgen betekent dat cruciale proceskennis, uitzonderingen en beslisregels niet alleen in hoofden zitten, maar tijdens het werk vindbaar en overdraagbaar worden vastgelegd.
Documentatie veroudert als het losstaat van het dagelijkse proces. Kennisborging werkt beter wanneer wijzigingen, uitzonderingen en beslissingen worden vastgelegd op het moment dat ze ontstaan.
Begin bij één kernproces dat sterk afhankelijk is van één persoon. Leg vast welke uitzonderingen, beslissingen en overdrachten nodig zijn om dat proces ook zonder die persoon te laten functioneren.
Van weten naar doen
Dit artikel helpt je oriënteren. Bekijk daarna de concrete aanpak voor bedrijf overdraagbaar maken.