Hieronder staat eerst wat een werkinstructie precies is, dan de opzet in acht onderdelen, en daarna twee volledig uitgeschreven werkinstructie voorbeelden uit kantoorprocessen die je zo kunt overnemen. Tot slot de drie redenen waarom instructies in de praktijk stuklopen.
Wat is een werkinstructie?
Een werkinstructie beschrijft één handeling van begin tot eind, zó dat iemand die hem nog nooit deed hem toch goed uitvoert. Eén taak, één document, in de volgorde waarin je het werk doet.
Dat is iets anders dan de documenten waar hij vaak mee verward wordt:
- Een procedure beschrijft wie waarvoor verantwoordelijk is en welke stappen een proces doorloopt, over afdelingen heen. De werkinstructie is het niveau daaronder: hoe je één stap uit die procedure echt uitvoert.
- Een handleiding beschrijft een apparaat of een softwarepakket, zoals de leverancier het bedoeld heeft. Een werkinstructie beschrijft jullie manier van werken met dat pakket.
- Een protocol legt vast wat je in een bepaalde situatie moet doen, vaak om risico's af te dekken. Een werkinstructie is praktischer: hij helpt je de taak af te krijgen.
Het verschil doet ertoe, want wie een procedure schrijft terwijl er een werkinstructie nodig is, krijgt een document dat klopt maar waar niemand iets mee kan.
Het voorbeeld: een werkinstructie in acht onderdelen
Dit is de opzet die we bij mkb-bedrijven het vaakst zien werken. Neem hem over en vul je eigen proces in.
Waarvoor dit is, in één zin
Niet "Procedure orderverwerking versie 3.2" maar "Wat je doet als er een order binnenkomt via de webshop". Iemand die dit zoekt, zoekt op zijn eigen woorden, niet op jouw documenttitel.
Wanneer je hem gebruikt
De aanleiding. "Als er een mail binnenkomt op verkoop@" of "Elke maandagochtend". Zonder aanleiding weet niemand of deze instructie op dit moment van toepassing is.
Wat je nodig hebt
Toegang, wachtwoorden, welk scherm, welke gegevens. De helft van alle vragen aan de collega die het altijd doet, gaat hierover.
De stappen, genummerd
Eén handeling per stap. Beginnen met een werkwoord. Niet "De order dient te worden gecontroleerd" maar "Controleer of het adres compleet is". Vijftien stappen is veel; meer dan twintig betekent dat het eigenlijk twee instructies zijn.
Wat er misgaat, en wat je dan doet
Het onderdeel dat bijna altijd ontbreekt, en dat het verschil maakt. "Staat er geen huisnummer bij? Mail de klant met sjabloon X en zet de order op wacht." Zonder dit onderdeel belt iemand alsnog de collega die het altijd doet.
Wie je belt als je er niet uitkomt
Een naam en een rol, geen afdeling. En een tweede naam, voor als de eerste op vakantie is — dat is precies het moment waarop de instructie nodig is.
Wanneer het af is
Waaraan zie je dat de taak klaar is? "De order staat op verzonden en de klant heeft een bevestiging." Zonder dit blijft er twijfel of er nog iets moet.
Wie hem bijhoudt en wanneer
Een naam en een datum. Een werkinstructie zonder eigenaar is over een half jaar onjuist, en een onjuiste instructie is erger dan geen instructie — want iemand volgt hem.
Zoals het nu gaat
- De afspraak staat in de mailbox van één collega
- Gegevens worden overgetypt van het ene systeem naar het andere
- Wie het weet is met vakantie
- Niemand kan achteraf zien waarom het zo besloten is
Zoals het wordt
- De afspraak staat bij de klant, vindbaar voor iedereen
- Wat één keer is ingevoerd stroomt door naar de rest
- Het werk loopt door, ook als iemand er niet is
- Elk besluit heeft een bron, een eigenaar en een datum
Twee uitgeschreven werkinstructie voorbeelden
De meeste voorbeelden die je online vindt, komen uit de productie of het magazijn. Maar in een mkb-bedrijf zit de meeste kennis die in één hoofd zit juist op kantoor: bij de administratie, bij wie de systemen beheert, bij degene die “het altijd doet”. Daarom hieronder twee kantoorprocessen, uitgeschreven in de acht onderdelen. Vervang de namen en systemen door die van jullie.
Voorbeeld 1: Een nieuwe medewerker toegang geven tot de systemen
Waarvoor dit is: zorgen dat een nieuwe collega op zijn eerste werkdag kan inloggen op alles wat hij nodig heeft.
Wanneer je hem gebruikt: zodra het contract getekend is en de startdatum bekend is, uiterlijk vijf werkdagen vóór die datum.
Wat je nodig hebt: volledige naam, functie, startdatum en leidinggevende; beheerdersrechten voor het e-mail- en kantoorpakket; de lijst met systemen die bij deze functie hoort.
De stappen:
- Maak het account aan in het e-mail- en kantoorpakket met de vaste naamopbouw voor e-mailadressen.
- Voeg het account toe aan de groep van de afdeling, zodat gedeelde mappen en agenda’s vanzelf zichtbaar worden.
- Zet inloggen met een tweede stap (bijvoorbeeld een app op de telefoon) aan voor dit account.
- Vraag bij de beheerder van elk vakpakket op de functielijst een gebruiker aan, met de rechten die bij de functie horen en niet meer.
- Noteer per systeem in het overzicht van de medewerker: gebruikersnaam, rechten, datum aangemaakt.
- Stuur de leidinggevende een bericht dat alles klaarstaat, met de lijst van systemen erbij.
Wat er misgaat, en wat je dan doet: staat een vakpakket niet op de functielijst maar vraagt de leidinggevende er toch om? Maak geen account aan, maar leg de vraag voor aan de eigenaar van deze instructie, zodat de functielijst wordt bijgewerkt in plaats van dat er een uitzondering ontstaat.
Wie je belt als je er niet uitkomt: de beheerder van het kantoorpakket, en als tweede de leidinggevende van de nieuwe medewerker.
Wanneer het af is: de nieuwe collega kan op dag één inloggen op elk systeem van de functielijst, en het overzicht is compleet.
Wie hem bijhoudt en wanneer: de beheerder van het kantoorpakket; controle bij elke nieuwe functie en verder één keer per jaar.
Voorbeeld 2: Een inkoopfactuur verwerken en klaarzetten voor betaling
Waarvoor dit is: een binnengekomen inkoopfactuur juist geboekt en goedgekeurd krijgen, zodat hij op tijd betaald wordt.
Wanneer je hem gebruikt: bij elke factuur die binnenkomt op het factuuradres, en in elk geval elke dinsdag- en vrijdagochtend voor de openstaande stapel.
Wat je nodig hebt: toegang tot het factuuradres en het boekhoudpakket; de lijst met budgethouders per kostensoort.
De stappen:
- Controleer of de factuur aan jullie bedrijf is gericht en of er een factuurnummer, datum, btw-bedrag en het btw-nummer van de leverancier op staat.
- Zoek de bijbehorende bestelling of afspraak op en vergelijk bedrag en aantallen.
- Boek de factuur in het boekhoudpakket op de juiste leverancier en kostensoort.
- Stuur hem ter goedkeuring naar de budgethouder van die kostensoort.
- Zet de factuur na goedkeuring klaar in de betaalrun van de eerstvolgende betaaldag vóór de vervaldatum.
Wat er misgaat, en wat je dan doet: wijkt het bedrag af van de bestelling? Boek hem niet, zet hem op “in afwachting” en vraag de besteller om uitleg. Ontbreekt het btw-nummer of het factuurnummer? Vraag de leverancier om een gecorrigeerde factuur.
Wie je belt als je er niet uitkomt: de financieel verantwoordelijke, en als tweede de besteller.
Wanneer het af is: de factuur is geboekt, goedgekeurd en staat in de betaalrun, of staat met een reden op “in afwachting”.
Wie hem bijhoudt en wanneer: de financieel verantwoordelijke; bij elke wijziging in budgethouders of in het boekhoudpakket.
Zie je hoe het vijfde onderdeel, wat er misgaat, bij beide voorbeelden het verschil maakt? Juist daar belt iemand anders alsnog de collega die het altijd doet.
Drie redenen waarom een werkinstructie voorbeeld in de praktijk stukloopt
Hij is geschreven door iemand die het proces niet doet
De kwaliteitsmanager schrijft op hoe het hoort. De medewerker weet hoe het gaat. Dat zijn twee verschillende documenten, en alleen het tweede wordt gebruikt. Laat degene die het werk doet de eerste versie maken, ook al is die rommelig.
Hij staat op een plek waar niemand kijkt
Een instructie die in een mappenstructuur op de netwerkschijf staat, wordt niet gevonden op het moment dat hij nodig is. Zorg dat hij bereikbaar is vanaf de plek waar het werk gebeurt — in het systeem zelf, of via een link die iemand in twee tellen vindt.
Hij is te lang
Een pagina is genoeg. Twee is de grens. Wat langer is, wordt gescand in plaats van gelezen, en dan mist iemand precies de stap die ertoe deed. Is het echt langer, splits het dan.
De test: geef de instructie aan iemand die het proces nog nooit heeft gedaan en kijk toe zonder iets te zeggen. Elke keer dat hij aarzelt of iets vraagt, ontbreekt er een stap. Dat is binnen twintig minuten gedaan en levert meer op dan drie herzieningsrondes.
Waarom werkinstructies méér zijn dan een document
Een werkinstructie is de kleinste vorm van kennisborging. Zolang het in één hoofd zit, is dat hoofd een risico: bij vakantie, bij ziekte, bij vertrek. Werkinstructies zijn de eerste plek waar je dat oplost, en meteen de goedkoopste.
Waar het bij de meeste bedrijven misgaat: er wordt een keer een inhaalslag gemaakt, er komen twintig instructies, en daarna verzandt het. Kennisborging is geen project maar een gewoonte — en dat is precies waar het bij een bedrijfsgeheugen om draait.
Veelgestelde vragen
Een procedure beschrijft wie waarvoor verantwoordelijk is en welke stappen een proces doorloopt. Een werkinstructie beschrijft hoe je één van die stappen echt uitvoert, zo dat iemand die het nog nooit deed het goed doet.
Ja. Neem de opzet in acht onderdelen over en vervang de namen en systemen door die van jullie. Laat de eerste versie schrijven door degene die het werk doet.
Eén pagina, twee als het niet anders kan. Langer dan dat betekent meestal dat er twee processen in één document zitten.
Degene die het werk doet, in eerste versie. Iemand anders leest mee en haalt eruit wat alleen voor ingewijden te volgen is. Andersom werkt zelden.
Bij elke wijziging in het proces, en verder één keer per jaar een controle. Zet de eigenaar en de datum op het document, anders gebeurt het niet.
Voor handelingen die je moet zien wel — een machine instellen bijvoorbeeld. Voor alles waar iemand halverwege moet kunnen instappen niet: in een video kun je niet zoeken en niet scannen. De combinatie werkt het best: een korte video bij de stap die visueel is, tekst voor de rest.
Van weten naar doen
Dit artikel helpt je oriënteren. Bekijk daarna de concrete aanpak voor bedrijf overdraagbaar maken.