Wie een werkinstructie voorbeeld zoekt, wil meestal niet een sjabloon downloaden. Hij wil weten hoe je er een maakt die daarna ook echt gebruikt wordt. Want dat is het probleem: de meeste werkinstructies worden één keer geschreven, in een map gezet, en nooit meer geopend.
Hieronder staat een voorbeeld van een werkinstructie die wél blijft leven, met de acht onderdelen die erin horen en de drie redenen waarom instructies in de praktijk stuklopen.
Het voorbeeld: een werkinstructie in acht onderdelen
Dit is de opzet die we bij mkb-bedrijven het vaakst zien werken. Neem hem over en vul je eigen proces in.
1. Waarvoor dit is, in één zin
Niet "Procedure orderverwerking versie 3.2" maar "Wat je doet als er een order binnenkomt via de webshop". Iemand die dit zoekt, zoekt op zijn eigen woorden, niet op jouw documenttitel.
2. Wanneer je hem gebruikt
De aanleiding. "Als er een mail binnenkomt op verkoop@" of "Elke maandagochtend". Zonder aanleiding weet niemand of deze instructie op dit moment van toepassing is.
3. Wat je nodig hebt
Toegang, wachtwoorden, welk scherm, welke gegevens. De helft van alle vragen aan de collega die het altijd doet, gaat hierover.
4. De stappen, genummerd
Eén handeling per stap. Beginnen met een werkwoord. Niet "De order dient te worden gecontroleerd" maar "Controleer of het adres compleet is". Vijftien stappen is veel; meer dan twintig betekent dat het eigenlijk twee instructies zijn.
5. Wat er misgaat, en wat je dan doet
Het onderdeel dat bijna altijd ontbreekt, en dat het verschil maakt. "Staat er geen huisnummer bij? Mail de klant met sjabloon X en zet de order op wacht." Zonder dit onderdeel belt iemand alsnog de collega die het altijd doet.
6. Wie je belt als je er niet uitkomt
Een naam en een rol, geen afdeling. En een tweede naam, voor als de eerste op vakantie is — dat is precies het moment waarop de instructie nodig is.
7. Wanneer het af is
Waaraan zie je dat de taak klaar is? "De order staat op verzonden en de klant heeft een bevestiging." Zonder dit blijft er twijfel of er nog iets moet.
8. Wie hem bijhoudt en wanneer
Een naam en een datum. Een werkinstructie zonder eigenaar is over een half jaar onjuist, en een onjuiste instructie is erger dan geen instructie — want iemand volgt hem.
Drie redenen waarom een werkinstructie voorbeeld in de praktijk stukloopt
Hij is geschreven door iemand die het proces niet doet
De kwaliteitsmanager schrijft op hoe het hoort. De medewerker weet hoe het gaat. Dat zijn twee verschillende documenten, en alleen het tweede wordt gebruikt. Laat degene die het werk doet de eerste versie maken, ook al is die rommelig.
Hij staat op een plek waar niemand kijkt
Een instructie die in een mappenstructuur op de netwerkschijf staat, wordt niet gevonden op het moment dat hij nodig is. Zorg dat hij bereikbaar is vanaf de plek waar het werk gebeurt — in het systeem zelf, of via een link die iemand in twee tellen vindt.
Hij is te lang
Een pagina is genoeg. Twee is de grens. Wat langer is, wordt gescand in plaats van gelezen, en dan mist iemand precies de stap die ertoe deed. Is het echt langer, splits het dan.
De test: geef de instructie aan iemand die het proces nog nooit heeft gedaan en kijk toe zonder iets te zeggen. Elke keer dat hij aarzelt of iets vraagt, ontbreekt er een stap. Dat is binnen twintig minuten gedaan en levert meer op dan drie herzieningsrondes.
Waarom werkinstructies méér zijn dan een document
Een werkinstructie is de kleinste vorm van kennisborging. Zolang het in één hoofd zit, is dat hoofd een risico: bij vakantie, bij ziekte, bij vertrek. Werkinstructies zijn de eerste plek waar je dat oplost, en meteen de goedkoopste.
Waar het bij de meeste bedrijven misgaat: er wordt een keer een inhaalslag gemaakt, er komen twintig instructies, en daarna verzandt het. Kennisborging is geen project maar een gewoonte — en dat is precies waar het bij een bedrijfsgeheugen om draait.
Veelgestelde vragen
Hoe lang mag een werkinstructie zijn?
Eén pagina, twee als het niet anders kan. Langer dan dat betekent meestal dat er twee processen in één document zitten.
Wie schrijft de werkinstructie?
Degene die het werk doet, in eerste versie. Iemand anders leest mee en haalt eruit wat alleen voor ingewijden te volgen is. Andersom werkt zelden.
Hoe vaak moet je een werkinstructie bijwerken?
Bij elke wijziging in het proces, en verder één keer per jaar een controle. Zet de eigenaar en de datum op het document, anders gebeurt het niet.
Is een video niet handiger dan een geschreven werkinstructie?
Voor handelingen die je moet zien wel — een machine instellen bijvoorbeeld. Voor alles waar iemand halverwege moet kunnen instappen niet: in een video kun je niet zoeken en niet scannen. De combinatie werkt het best: een korte video bij de stap die visueel is, tekst voor de rest.